Gerenciando as expectativas dos clientes em relação às entregas de última milha: chaves para um serviço confiável

La expectativa de um cliente versus um serviço é baseado em sua experiência anterior e na promessa que ele fez a ele no momento da compra. Gerenciar essa experiência anterior (não necessariamente boa) com a promessa de serviço marcará o sucesso do serviço.

A confiança é baseada no cumprimento do acordo que fazemos com nosso cliente. Por exemplo, Koiki e seu compromisso sustentável. Construir um serviço confiável pode exigir anos de trabalho árduo. Perder essa confiança, por outro lado, só pode significar uma resposta ruim de um de nossos colaboradores.

No mundo das entregas de última milha, as expectativas dos clientes se baseiam principalmente nesses 4 pontos:

1. Tempo de entrega: Os clientes geralmente esperam que seu pedido seja entregue dentro do prazo acordado. Se o pedido não for entregue no prazo esperado, o cliente poderá ficar frustrado.
2. Status do produto: Os clientes esperam que o produto esteja em boas condições no momento da entrega. Se o produto estiver danificado ou em mau estado, o cliente poderá se sentir insatisfeito.
3. Tratamento do entregador: Os clientes esperam um tratamento amigável e profissional do entregador. Se o entregador for rude ou hostil, o cliente poderá ficar chateado.
4. Facilidade de rastreamento: Os clientes geralmente esperam poder acompanhar o andamento do pedido e saber sua localização o tempo todo. Se não houver uma maneira fácil de fazer isso, o cliente pode se sentir preocupado ou desconfortável.

Expectativa: “Entrega em tempo hábil”

Para cada logístico, esse é o objetivo. Entregue na hora combinada (não antes e certamente não depois) e da maneira correta. Os formulários, em muitos casos, são quase mais importantes. Eles significam a imagem da marca, o relacionamento com o cliente, a condição do produto que você cuidou durante a viagem. Detalhes que podem parecer insignificantes, embora em muitos casos façam a diferença e, em muitas ocasiões, o cliente esteja disposto a pagar por isso.

O problema é que quando a expectativa não é atendida, ela pode gerar frustração no indivíduo. A frustração é uma emoção negativa que ocorre quando uma meta não é alcançada ou quando são encontrados obstáculos para alcançá-la. Colocar-nos no lugar de nosso cliente pode nos ajudar a identificar áreas de melhoria em nosso serviço.

Algumas possíveis causas da frustração do cliente incluem:

1. Falta de controle: Quando alguém não tem controle sobre o resultado de uma situação, pode se sentir frustrado. Por exemplo, se um cliente espera que seu pedido seja entregue dentro de um determinado prazo e ele não chegue a tempo, ele pode ficar frustrado por não ter controle sobre o processo de entrega.
2. Falta de informação: A falta de informações ou clareza nas instruções pode levar à frustração. Por exemplo, se um cliente não souber quando o pedido chegará ou como acompanhar o andamento da entrega, ele pode ficar frustrado.
3. Falta de apoio: Quando alguém não recebe o apoio necessário para atingir uma meta, pode se sentir frustrado. Por exemplo, se um cliente espera receber atendimento e ajuda do entregador e não os recebe, ele pode ficar frustrado.

Por esse motivo, é essencial ter ferramentas que nos permitam gerenciar adequadamente as expectativas dos clientes. Ter controle sobre as operações em todos os momentos nos permite saber se os compromissos de serviço com o cliente estão sendo cumpridos. Compartilhar essas informações com o cliente permite que ele se adapte a um problema. Não há sensação pior do que esperar por alguém sem saber quando ele chegará. Pode ser de 5 minutos ou 5 horas. Essa ignorância gera ansiedade e, em uma sociedade hiperconectada, gera uma experiência ruim para o cliente.

Se você acha que suas operações podem melhorar e que seus clientes geralmente têm a percepção de que o serviço que recebem não é muito bom e está disposto a liderar a mudança em sua organização, recomendamos que experimente o Routal Planner. Essa ferramenta ajuda empresas como a sua a oferecer um serviço mais conveniente, economizar tempo e custos logísticos e, ao mesmo tempo, capacitar os clientes com informações. ¡Dê uma olhada aqui e veja por si mesmo!