O telefone sem fio da entrega: quanto custa à sua equipe comercial HORECA

São 11h40 de uma sexta-feira. Seu vendedor está no balcão de um restaurante novo, prestes a apresentar ao dono a carta de vinhos da estação. O celular vibra. É o Toni, do bar da praça: "E aí, o caminhão vem hoje ou não? Meu barril de chope está acabando."

Seu vendedor pede licença, sai para a rua e liga para a expedição. Na expedição ninguém sabe de cabeça, então ligam para o motorista, que está dirigindo e não atende. Dez minutos depois, o motorista retorna: chega em quarenta minutos. A expedição liga para o vendedor. O vendedor manda mensagem para o Toni. O Toni responde com um joinha.

Quando seu vendedor volta, o dono do restaurante já está conversando com o fornecedor de café.

Se você distribui para o food service, conhece essa cena. Ela se repete várias vezes por dia, com cada vendedor, toda semana. E como cada vez parece pouca coisa, quase ninguém mede.

Por que o cliente HORECA liga para o vendedor (e não para a logística)

Na distribuição para bares, restaurantes e hotéis, a relação é pessoal. Seu cliente não conhece ninguém do armazém nem da expedição. Ele conhece o vendedor dele: quem visita toda semana, quem consegue o preço, quem tem o WhatsApp dele.

Então, quando algo na entrega o preocupa, é para o vendedor que ele escreve:

• "Que horas chega hoje?"
• "Está faltando uma caixa de água tônica."
• "Você me manda a nota de entrega? O contador está pedindo."
• "O entregador deixou o pedido na porta dos fundos. Alguém assinou?"

São perguntas razoáveis. O dono do restaurante organiza cozinha, bar e equipe em função de quando a mercadoria chega. Querer saber não é capricho: é o jeito dele de trabalhar.

O que falha é o caminho que a resposta percorre.

O telefone sem fio: três pessoas para passar uma informação

Repare no que acontece a cada pergunta. O cliente pergunta ao vendedor. O vendedor pergunta à expedição. A expedição pergunta ao motorista. E a resposta volta pelo mesmo caminho, de telefone em telefone.

Três pessoas interrompidas para repassar algo que já existe em algum lugar: onde está o caminhão e quanto falta.

Cada etapa tem seu custo:

• Seu vendedor interrompe uma visita, uma negociação ou uma tarde de prospecção.
• Sua equipe de expedição para de planejar, ou de resolver imprevistos de verdade, para virar central telefônica.
• Seu motorista pega o celular no meio da rota, perde o ritmo e, no pior caso, se distrai ao volante.

E o que chega ao cliente no fim é uma estimativa de segunda mão, com meia hora de atraso. Se esse horário falhar, a próxima mensagem já não é uma pergunta. É uma reclamação.

Vamos fazer as contas

Um exemplo simples. Ajuste os números à sua operação.

Um vendedor HORECA com uma carteira de 100 a 150 clientes recebe, num dia normal, entre seis e dez perguntas sobre entregas. Entre ler a mensagem, ligar para a expedição, esperar, ligar de novo e responder, cada uma leva facilmente de cinco a dez minutos. Sem contar o tempo para retomar o que estava fazendo.

Isso dá cerca de uma hora por dia. Cinco horas por semana. Em umas 45 semanas de trabalho por ano, mais de 200 horas por vendedor: mais de cinco semanas inteiras de trabalho fazendo papel de mensageiro.

Multiplique pela sua equipe. Com oito vendedores, são perto de 1.800 horas por ano. Some as horas da expedição e as ligações para os motoristas.

Os relatórios State of Sales da Salesforce repetem a mesma ideia há anos: os vendedores dedicam menos da metade da semana a vender. O resto vai em tarefas administrativas, internas e de acompanhamento. Na distribuição HORECA, correr atrás de entregas é uma das maiores. E uma das mais fáceis de eliminar.

O custo que não aparece em nenhuma fatura

As horas são o que se vê. O que mais custa não aparece em nenhum relatório.

As vendas que não acontecem

Uma hora por dia são uma ou duas visitas a menos. É o restaurante novo que ninguém foi abrir, o produto da estação que ninguém apresentou, o bar que compra sua cerveja e poderia comprar também vinho, água e café.

Seu vendedor não parou de vender por falta de vontade. Ele estava no telefone com a expedição.

Esse custo de oportunidade é o mais caro de todos, porque nunca aparece como perda. A venda simplesmente não existe.

Os clientes que não voltam a comprar

No food service, ficar sem produto numa sexta à noite não se esquece. Se o pedido chega atrasado e ninguém avisou, o dono precisa improvisar: mudar o cardápio, correr ao atacarejo, dizer a um cliente que acabou. Na segunda ou terceira vez, ele começa a ouvir o vendedor da concorrência.

Atrasos acontecem, e seu cliente entende isso. O que desgasta a relação é a incerteza: não saber, ter que perguntar, receber horários que depois não se cumprem.

Manter um cliente sai muito mais barato do que conquistar um novo. Segundo a Harvard Business Review, conquistar um cliente custa entre 5 e 25 vezes mais do que manter um. E a pesquisa da Bain & Company citada no mesmo artigo estima que aumentar a retenção em 5% pode elevar o lucro entre 25% e 95%. Num setor de margens apertadas e concorrência em cada esquina, cada bar que troca de distribuidor por uma experiência ruim de entrega demora muito para ser compensado.

O desgaste da sua própria equipe

Há mais um custo, menos visível: o do vendedor que sente que o trabalho dele é apagar incêndios. Ninguém entra em vendas para ser central telefônica. Quando boa parte do dia vai em correr atrás de caminhões, a motivação cai. E com ela, a qualidade das visitas.

O que dá para automatizar (quase tudo)

A boa notícia é que esse problema tem uma solução bem simples. A maioria das perguntas se repete, e a resposta já está nos dados da rota:

• Quando chega? Um aviso automático quando o pedido sai para entrega, com horário estimado que se atualiza se o caminhão atrasar.
• Onde está? Um link de acompanhamento ao vivo, como o que todos nós já recebemos ao comprar pela internet.
• Foi entregue? Quem assinou? Uma prova de entrega digital com assinatura, foto e horário, disponível na hora para seu cliente e para sua equipe.
• Você me manda a nota de entrega? A nota de entrega digital, enviada ao fechar a entrega.
• Surgiu um imprevisto. O motorista registra no app com foto e comentário, e a informação chega a quem precisa sem corrente de ligações.

Quando seu cliente tem essa informação antes de precisar dela, ele para de perguntar. E quando seu vendedor a tem a um clique, a pergunta que ainda chegar é respondida em dez segundos, sem incomodar ninguém.

Onde a Routal entra

A Routal planeja suas rotas respeitando a janela de recebimento de cada bar, restaurante ou hotel e, a partir daí, mantém todos informados. Seu cliente recebe avisos automáticos com o horário estimado de chegada e um link para acompanhar o pedido ao vivo. Seu motorista registra a entrega no app com assinatura, foto e comentários. E sua equipe, vendedores incluídos, vê o status de cada entrega sem precisar ligar para ninguém.

O resultado é menos ruído para todos. O cliente sabe quando o pedido chega. A expedição volta a planejar. O motorista dirige. E seu vendedor volta ao que faz de melhor: visitar clientes e vender.

Por onde começar

Se você quer saber quanto o telefone sem fio está custando, faça este teste na próxima semana:

1. Peça aos seus vendedores que anotem cada pergunta sobre entregas que receberem durante cinco dias: quem perguntou, o que perguntou e quanto tempo levou para resolver.
2. Agrupe as perguntas. Você vai ver que quase todas são três ou quatro perguntas repetidas: horário de chegada, confirmação de entrega, nota de entrega e faltas.
3. Some as horas e coloque um preço nelas. Não só o custo salarial: pense em quantas visitas a mais cada vendedor poderia fazer com esse tempo.

Com esses números na mesa, a decisão costuma se tomar sozinha.

Sua equipe comercial existe para fazer a carteira crescer. Comece medindo quantas horas por semana vão para o telefone sem fio. E se quiser ver como ficaria sua operação com avisos automáticos, marque uma conversa com a gente →