El «corre ve y dile» del reparto: lo que le cuesta a tu equipo comercial HORECA

Son las 11:40 de un viernes. Tu comercial está en la barra de un restaurante nuevo, a punto de enseñarle al dueño la carta de vinos de temporada. Le vibra el móvil. Es Toni, el del bar de la plaza: «Oye, ¿el camión viene hoy o qué? Que me quedo sin barril para el vermut».

Tu comercial se disculpa, sale a la calle y llama a tráfico. En tráfico no lo saben de memoria, así que llaman al conductor, que va conduciendo y no lo coge. Diez minutos después, el conductor devuelve la llamada: llega en cuarenta minutos. Tráfico llama al comercial. El comercial escribe a Toni. Toni contesta con un pulgar.

Cuando tu comercial vuelve a entrar, el dueño del restaurante ya está atendiendo al proveedor de café.

Si distribuyes a hostelería, esta escena te suena. Se repite varias veces al día, con cada comercial, cada semana. Y como cada vez parece poca cosa, casi nadie la mide.

Por qué el cliente HORECA llama al comercial (y no a logística)

En la distribución a bares, restaurantes y hoteles, la relación es personal. Tu cliente no conoce a nadie del almacén ni de la oficina de tráfico. Conoce a su comercial: el que le visita cada semana, el que le consigue el precio, el que tiene su WhatsApp.

Así que cuando algo del reparto le preocupa, le escribe a él:

• «¿A qué hora llega hoy?»
• «Me falta una caja de tónicas.»
• «¿Me mandas el albarán, que me lo pide la gestoría?»
• «El repartidor ha dejado el pedido en la puerta de atrás, ¿lo ha firmado alguien?»

Son preguntas razonables. El hostelero organiza su cocina, su barra y su personal en función de cuándo llega el género. Querer saberlo no es un capricho: es su forma de trabajar.

Lo que falla es el camino que recorre la respuesta.

El «corre ve y dile»: tres personas para dar un dato

Fíjate en lo que pasa con cada consulta. El cliente pregunta al comercial. El comercial pregunta a tráfico. Tráfico pregunta al conductor. Y la respuesta vuelve por el mismo camino, de teléfono en teléfono.

Tres personas interrumpidas para transmitir algo que ya existe en algún sitio: dónde está el camión y cuánto le queda.

Cada salto tiene su coste:

• Tu comercial corta una visita, una negociación o una tarde de prospección.
• Tu equipo de tráfico deja de planificar o de resolver imprevistos de verdad para hacer de centralita.
• Tu conductor coge el móvil en ruta, pierde el ritmo y, en el peor de los casos, se distrae al volante.

Y lo que llega al cliente al final es una estimación de segunda mano, con media hora de retraso. Si esa hora falla, el siguiente mensaje ya no es una pregunta. Es una queja.

Hagamos números

Un ejemplo sencillo. Ajusta las cifras a tu operación.

Un comercial HORECA con una cartera de 100 a 150 clientes recibe, en un día normal, entre seis y diez consultas sobre repartos. Entre leer el mensaje, llamar a tráfico, esperar, volver a llamar y contestar, cada una se lleva fácilmente de cinco a diez minutos. Sin contar lo que tarda en recuperar el hilo de lo que estaba haciendo.

Eso es alrededor de una hora al día. Cinco horas a la semana. Con unas 45 semanas de trabajo al año, más de 200 horas por comercial: más de cinco semanas laborales enteras haciendo de mensajero.

Multiplica por tu equipo. Con ocho comerciales, son cerca de 1.800 horas al año. Súmale las horas de tráfico y las llamadas a los conductores.

Los informes State of Sales de Salesforce llevan años repitiendo la misma idea: los comerciales dedican menos de la mitad de su semana a vender. El resto se va en tareas administrativas, internas y de seguimiento. En la distribución HORECA, perseguir repartos es una de las más grandes. Y de las más fáciles de eliminar.

El coste que no aparece en ninguna factura

Las horas son lo que se ve. Lo que más cuesta no sale en ningún informe.

Las ventas que no se hacen

Una hora al día son una o dos visitas menos. Es el restaurante nuevo que nadie fue a abrir, la referencia de temporada que no se presentó, el bar que te compra cerveza y podría comprarte también vino, agua y café.

Tu comercial no dejó de vender por falta de ganas. Estaba al teléfono con tráfico.

Ese coste de oportunidad es el más caro de todos, porque nunca aparece como una pérdida. Simplemente, la venta no existe.

Los clientes que no repiten

En hostelería, quedarse sin producto un viernes por la noche no se olvida. Si el pedido llega tarde y nadie ha avisado, el hostelero tiene que improvisar: cambiar la carta, salir corriendo al cash, decirle a un cliente que no queda. A la segunda o tercera vez, empieza a escuchar al comercial de la competencia.

Los retrasos pasan, y tu cliente lo entiende. Lo que desgasta la relación es la incertidumbre: no saber, tener que preguntar, recibir horas que luego no se cumplen.

Retener un cliente sale mucho más barato que conseguir uno nuevo. Según Harvard Business Review, captar un cliente cuesta entre 5 y 25 veces más que conservar uno. Y la investigación de Bain & Company que cita ese mismo artículo estima que subir la retención un 5 % puede aumentar el beneficio entre un 25 % y un 95 %. En un sector de márgenes ajustados y competencia en cada esquina, cada bar que se va a otro distribuidor por una mala experiencia de entrega tarda mucho en compensarse.

El desgaste de tu propio equipo

Hay un coste más, menos visible: el del comercial que siente que su trabajo es apagar fuegos. Nadie entra en ventas para hacer de centralita. Cuando buena parte del día se va en perseguir camiones, la motivación cae. Y con ella, la calidad de las visitas.

Lo que se puede automatizar (casi todo)

La buena noticia es que este problema tiene una solución bastante sencilla. La mayoría de las consultas se repiten y su respuesta ya está en los datos de la ruta:

• ¿Cuándo llega? Un aviso automático cuando el pedido sale a reparto, con una hora estimada que se actualiza si el camión se retrasa.
• ¿Dónde está? Un enlace de seguimiento en vivo, como el que ya usamos todos cuando compramos por internet.
• ¿Lo han entregado? ¿Quién lo firmó? Una prueba de entrega digital con firma, foto y hora, disponible al momento para tu cliente y para tu equipo.
• ¿Me mandas el albarán? El albarán digital, enviado al cerrar la entrega.
• Ha surgido un imprevisto. El conductor lo registra en la app con foto y comentario, y la información llega a quien tiene que llegar sin cadena de llamadas.

Cuando tu cliente tiene esta información antes de necesitarla, deja de preguntar. Y cuando tu comercial la tiene a un clic, la pregunta que aún llegue se contesta en diez segundos, sin molestar a nadie.

Cómo encaja Routal

Routal planifica tus rutas respetando la ventana de recepción de cada bar, restaurante u hotel, y a partir de ahí mantiene a todos informados. Tu cliente recibe avisos automáticos con la hora estimada de llegada y un enlace para seguir su pedido en vivo. Tu conductor registra la entrega desde la app con firma, foto y comentarios. Y tu equipo, comerciales incluidos, ve el estado de cada entrega sin tener que llamar a nadie.

El resultado es menos ruido para todos. El cliente sabe cuándo llega su pedido. Tráfico se dedica a planificar. El conductor conduce. Y tu comercial vuelve a lo que mejor sabe hacer: visitar clientes y vender.

Por dónde empezar

Si quieres saber cuánto te está costando el «corre ve y dile», haz esta prueba la semana que viene:

1. Pide a tus comerciales que apunten cada consulta sobre repartos que reciban durante cinco días: quién pregunta, qué pregunta y cuánto tardan en resolverla.
2. Agrupa las consultas. Verás que casi todas son tres o cuatro preguntas que se repiten: hora de llegada, confirmación de entrega, albarán y faltas.
3. Calcula las horas y ponles precio. No solo el coste salarial: piensa en cuántas visitas más podría hacer cada comercial con ese tiempo.

Con esos números delante, la decisión suele tomarse sola.

Tu equipo comercial está para hacer crecer la cartera. Empieza por medir cuántas horas se le van cada semana en el «corre ve y dile». Y si quieres ver cómo quedaría tu operación con avisos automáticos, pídenos una llamada →