El desafío de la última milla: Cómo maximizar el éxito de las entregas

En el mundo del ecommerce y la logística “última milla” se ha convertido en uno de los mayores retos operativos. No es solo una cuestión de llevar un paquete desde el almacén hasta la puerta del cliente. Es también una carrera contra el tiempo, la expectativa y la eficiencia.

Uno de los principales problemas que enfrentan hoy las empresas es el elevado porcentaje de entregas fallidas en el primer intento. Se calcula que aproximadamente 1 de cada 5 entregas no logra completarse en el primer intento, principalmente porque el cliente no está disponible para recibir su pedido. Este fallo inicial no es trivial: tiene consecuencias tanto económicas como ambientales, y afecta directamente a la experiencia del cliente.

¿Por qué fallan tantas entregas?

La razón principal detrás de las entregas fallidas es la ausencia del destinatario en el momento de la entrega. Ya sea porque no estaba en casa, porque no pudo atender al repartidor, o porque surgió un imprevisto de última hora.

Cuando una entrega falla, no solo se incrementan los costes para la empresa —al tener que organizar una segunda o incluso tercera visita—, sino que también se dispara la insatisfacción del cliente, se generan reclamaciones, y aumenta la huella de carbono debido a viajes adicionales. A esto se suma el riesgo de que los repartidores, presionados por la eficiencia, recurran a prácticas poco recomendables, como dejar paquetes en lugares inseguros o sin autorización.

Soluciones para mejorar la tasa de éxito

La buena noticia es que hay formas efectivas de atacar este problema y mejorar significativamente la tasa de éxito en primera entrega. Las dos estrategias principales son:

1. Involucrar al cliente en el proceso de entrega

Notificar con precisión la hora estimada de entrega, dentro de una franja horaria reducida (idealmente menos de dos horas), permite que el cliente pueda organizarse con tiempo suficiente. Ya no basta con decir “entregaremos entre las 9:00 y las 22:00”; los consumidores de hoy esperan una comunicación clara, en tiempo real, y con actualizaciones dinámicas.

Cuanta más certeza se le proporcione al cliente, más probable será que esté disponible para recibir su paquete.

2. Permitir la elección de una franja horaria

Otra opción aún más efectiva es permitir que el propio cliente seleccione la franja horaria que mejor se adapte a su disponibilidad. Aunque esta opción puede implicar un coste logístico algo mayor, los beneficios superan ampliamente las desventajas: las tasas de éxito de entrega pueden superar el 99,5% en el primer intento.

Un ejemplo claro lo vemos en modelos como el de Ametller Origen, donde el sistema de ventanas horarias concertadas ha demostrado un éxito prácticamente total en la entrega de pedidos.

El impacto en las empresas: mucho más que costes

Las entregas fallidas no solo representan un sobrecoste operativo. También afectan profundamente al negocio:

• Clientes menos satisfechos y menor tasa de repetición de compra.
• Incremento en la logística inversa, con la necesidad de devolver productos no entregados.
• Impacto medioambiental negativo por el aumento de kilómetros recorridos innecesariamente.
• Mayor presión sobre el personal de reparto, que puede traducirse en errores o malas prácticas.

Cada intento fallido es una oportunidad perdida para fortalecer la relación con el cliente.

¿Cómo puede ayudarte Routal?

En Routal entendemos que cada entrega cuenta. Por eso, nuestra plataforma ofrece herramientas que permiten:

• Planificar rutas optimizadas y ajustadas a ventanas horarias dinámicas.
• Notificar automáticamente a los clientes con tiempos de llegada precisos.
• Facilitar la elección de franjas horarias, integrando la disponibilidad del cliente en la planificación de rutas.
• Reducir la tasa de entregas fallidas, mejorando la eficiencia operativa y reduciendo el impacto ambiental.

Gracias a una planificación inteligente y a la integración de la experiencia del cliente en la operativa diaria, es posible convertir el reto de la última milla en una ventaja competitiva.

¿Cómo alcanzar el éxito?

En la logística de última milla, el éxito de la entrega en el primer intento no es opcional: es esencial. Las empresas que adopten tecnologías y estrategias para mejorar la experiencia de entrega no solo optimizarán sus costes, sino que también construirán una base de clientes más fieles y comprometidos.

¿Quieres saber cómo puede Routal transformar tu operativa de última milla? Descúbrelo hoy y empieza a marcar la diferencia en cada entrega.

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